Il danno da vacanza rovinata
Trascorrere una vacanza da incubo: questa è l’esperienza che ogni viaggiatore si augura di non dover mai vivere. Soprattutto dopo aver acquistato, tramite l’agenzia di viaggi di fiducia, il pacchetto “all inclusive” sognato da mesi, quale giusto premio conquistato dopo un intero anno lavorativo (o di studio).
Spesso, tuttavia, la vacanza non soddisfa appieno le nostre aspettative, a causa di molte variabili (maltempo, ritardo aereo, cibo scadente, ecc.) che la rendono più o meno distante rispetto all’esperienza prospettata nell’opuscolo informativo.
Quali sono, in questo caso, le tutele previste per il consumatore? Chi è responsabile per la difformità dei servizi promessi nel pacchetto turistico? Quali sono i danni subiti dal turista e a quanto ammonta il relativo risarcimento?
La risposta, come sempre, è nella Legge.
Il pacchetto “all inclusive“
In primo luogo, è opportuno chiarire la nozione di pacchetto “tutto compreso”, al fine di comprendere quali sono i servizi turistici oggetto di tutela giuridica.
L’art. 3, n°2) della Direttiva europea n°2015/2302 definisce “pacchetto turistico” la combinazione di almeno due tipi diversi di servizi turistici relativi allo stesso viaggio, effettuata da un unico professionista (es: il Tour Operator) anche su richiesta del viaggiatore, prima che sia concluso un unico contratto per tutti i servizi.
In alternativa, indipendentemente dal fatto che il consumatore concluda contratti separati con diversi fornitori (albergo, trasporto, soggiorno), i servizi turistici possono essere:
- acquistati presso un unico punto vendita e selezionati prima che il viaggiatore acconsenta al pagamento;
- offerti, venduti o fatturati ad un prezzo forfettario o globale;
- pubblicizzati o venduti sotto la denominazione «pacchetto» (o altri sinonimi);
- combinati dopo la conclusione di un contratto con cui il professionista autorizza il viaggiatore a scegliere tra una selezione di tipi diversi di servizi turistici (esempio frequente: le prenotazioni effettuate su internet);
- acquistati presso professionisti distinti attraverso processi collegati di prenotazione online ove il nome del viaggiatore, gli estremi del pagamento e l’indirizzo di posta elettronica sono trasmessi dal professionista con cui è concluso il primo contratto a uno o più altri professionisti.
Affinché la combinazione dei servizi possa costituire un pacchetto turistico, è necessario che ognuno di essi rappresenti una parte sostanziale del valore della combinazione, sia pubblicizzato come tale ed acquistato prima dell’esecuzione del pacchetto.
Il diritto alla vacanza e la responsabilità del Tour Operator e dell’intermediario
Chiarita la nozione di pacchetto turistico, è importante aggiungere che la vacanza costituisce un diritto del consumatore di godere pienamente del viaggio acquistato, al fine di trarne piacere, svago, o riposo, riconosciuto dapprima dalla Giurisprudenza e, successivamente, dagli ordinamenti europei e nazionali.
Di conseguenza, il pregiudizio subito dal turista durante il viaggio, causato da eventi esterni alla sua condotta, costituisce un danno derivante dal tempo di vacanza inutilmente trascorso e dall’irripetibilità dell’occasione perduta.
Esso, in particolare, viene considerato un danno di natura contrattuale, conseguente all’inadempimento o all’inesatta esecuzione delle prestazioni oggetto del pacchetto turistico da parte dell’Organizzatore e, come tale, risarcibile sia in via patrimoniale che non patrimoniale.
Tale principio, espresso per la prima volta dalla Corte di Giustizia dell’Unione Europea nella nota sentenza “Leitner” del 12.03.2002 (C-168/00), è stato riconosciuto espressamente in ambito europeo dall’art. 5 della Direttiva n°90/314/CEE (abrogata dalla Direttiva 2015/2302 UE) e, nell’ordinamento italiano, dagli articoli 43 e 47 del Codice del Turismo.
La responsabilità del Tour Operator e dell’intermediario
Secondo tali norme, l’Organizzatore del viaggio “tutto compreso” (soggiorno, trasporto, pasti, assistenza, ecc.) o l’intermediario (es: l’Agenzia di Viaggi) – ciascuno per la propria responsabilità – sono responsabili nei confronti del turista/consumatore della buona esecuzione degli obblighi risultanti dal contratto, “sia che debbano essere eseguiti da loro stessi, sia da altri prestatori di servizi”.
Pertanto, in caso d’inadempimento o cattiva esecuzione delle prestazioni previste nel pacchetto turistico da parte dell’Organizzatore (o dell’intermediario) o dei prestatori di servizi dei quali esso si avvalga (ad esempio, la Compagnia aerea), il primo è obbligato a risarcire il consumatore dei danni patrimoniali e morali subiti da quest’ultimo a causa dell’inadempimento contrattuale posto in essere dai secondi.
La qualificazione e quantificazione del danno
Le voci di danno risarcibili, dunque, sono due:
- Il pregiudizio economico derivante dai costi sostenuti per i servizi turistici non utilizzati.
- Il danno morale causato dalla delusione e dallo stress subiti a causa dei mancato godimento della vacanza o di parte di essa.
Mentre il primo è facilmente quantificabile – poiché il risarcimento corrisponderà alla riduzione del prezzo della vacanza, pari al costo dei servizi non utilizzati – risulta più complicato determinare il secondo, a causa delle obiettive difficoltà nel fornire una prova concreta dei risvolti psicologici negativi.
Secondo la giurisprudenza, la liquidazione del danno morale dovrà essere determinata in via equitativa dal giudice, il quale dovrà tener conto di vari fattori:
- l’irripetibilità del viaggio;
- il valore soggettivo attribuito alla vacanza (si pensi al ricongiungimento familiare per le festività);
- lo stress subito a causa dei disservizi;
- la delusione per il mancato godimento dell’intera vacanza o di parte di essa.
Secondo l’art. 47 del Codice del Turismo, però, la risarcibilità del danno e l’eventuale risoluzione del contratto sono subordinate ad un requisito essenziale: l’inadempimento o inesatta esecuzione delle prestazioni che formano oggetto del pacchetto turistico non devono essere di scarsa importanza, ai sensi dell’art. 1455 del codice civile.
A tal fine, la giurisprudenza ha chiarito che la finalità turistica e di svago della vacanza non costituisce un motivo irrilevante. Al contrario: rappresenta la causa principale del contratto “all inclusive” stipulato dal consumatore, “in quanto è funzionale e strumentale alla realizzazione … di una vacanza di riposo e svago” (Cassazione civile, sentenza 24/07/2007, n. 16315).
Onere della prova
Il turista, a questo punto, se vorrà ottenere il risarcimento del danno da vacanza rovinata, dovrà allegare alla propria richiesta solamente:
- il contratto stipulato con l’organizzatore del viaggio;
- le prove dell’inadempimento del Tour Operator (ad es.: foto, video o testimonianze), che confermino la mancata esecuzione dei servizi promessi o la difformità di questi ultimi rispetto a quelli realmente usufruiti;
- eventuali ricevute di spese effettuate a causa dei disservizi (pasti, bevande, spese per il trasporto, ecc).
L’onere di provare l’assenza di responsabilità nei confronti del consumatore, infatti, ricadrà totalmente sull’organizzatore del viaggio, il quale dovrà dimostrare:
- l’avvenuto adempimento delle prestazioni previste nel contratto;
- oppure che il pregiudizio sia stato determinato da cause di forza maggiore (es: un violento terremoto) o da soggetti terzi rispetto ai prestatori d’opera indicati nel pacchetto turistico, o addirittura dalla condotta dello stesso consumatore.
L’iter per ottenere il risarcimento
Qualora, durante la vacanza, il turista accerti che i servizi promessi manchino del tutto o siano difformi rispetto a quelli effettivamente usufruiti, ha l’onere di avvisare senza ritardo il Tour Operator (preferibilmente mediante e-mail o fax), per consentire a quest’ultimo di porre immediato rimedio.
Se tale attività, per l’Organizzatore, risulti impossibile o implichi costi sproporzionati, il turista avrà diritto – come indicato sopra – ad una riduzione del prezzo della vacanza, nonché al risarcimento del danno morale subito.
Per ottenere tali risarcimenti, egli dovrà necessariamente inviare un reclamo formale all’organizzatore mediante raccomandata A/R o PEC, entro e non oltre 10 giorni dal rientro presso il luogo di partenza al termine della vacanza, pena la decadenza dall’esercizio del proprio diritto.
In caso di mancato o negativo riscontro alla comunicazione, da parte del Tour Operator, il consumatore dovrà necessariamente agire in giudizio entro 1 (un) anno dal rientro dalle vacanze per ottenere il risarcimento dei danni subiti, pena la prescrizione del suddetto diritto.
Il consiglio, dunque, è quello di contattare immediatamente un avvocato, qualora si accerti che i servizi offerti siano difformi rispetto a quelli promessi nel contratto firmato e di seguire tutte le indicazioni sopra indicate, al fine di ottenere il giusto risarcimento per il pregiudizio subito.
IN SINTESI
Il “pacchetto turistico” è la combinazione di almeno due tipi diversi di servizi turistici essenziali, relativi allo stesso viaggio, effettuata da un unico professionista (es: il Tour Operator) anche su richiesta del viaggiatore, prima che sia concluso un unico contratto per tutti i servizi.
Pertanto, il pregiudizio subito dal turista durante il viaggio, causato da eventi esterni alla sua condotta, costituisce un danno di natura contrattuale, derivante dal tempo di vacanza inutilmente trascorso e dall’irripetibilità dell’occasione perduta, risarcibile sia in via:
- patrimoniale: i costi sostenuti per i servizi turistici non utilizzati;
- non patrimoniale: il danno morale causato dalla delusione e dallo stress subiti a causa dei mancato godimento della vacanza o di parte di essa.
La responsabilità per l‘inadempimento o l’inesatta esecuzione delle prestazioni oggetto del pacchetto turistico (non di scarsa importanza) ricade sull’Organizzatore del viaggio, il quale dovrà discolparsi dimostrando l’esatto adempimento della prestazione, oppure la responsabilità dello stesso turista o di soggetti terzi rispetto al contratto.
Per ottenere tali risarcimenti, il consumatore dovrà necessariamente inviare un reclamo formale all’Organizzatore mediante raccomandata A/R o PEC, entro e nonoltre 10 giorni dal rientro presso il luogo di partenza al termine della vacanza. In caso di mancato o negativo riscontro, dovrà agire in giudizio entro un anno dal rientro.
Lo Studio legale Coscia, specializzato nel Diritto dei trasporti e del Turismo, offre ai propri clienti un’assistenza legale completa sia in sede stragiudiziale che giudiziale in materia di danni da vacanza rovinata, grazie ad una radicata esperienza nel settore e ad un continuo aggiornamento sulle novità normative e giurisprudenziali.
